记者:您认为未来的客户服务工作会具有什么样的特征?

国网吉林电力全面形成“三新”战略布局,大力推动泛在电力物联网在吉林省落地实施。

2019年的这个春天,“泛在电力物联网”的提出,引导了整个能源电力圈的舆论走向。人们对这一话题表现出了浓厚的兴趣。但这样一个具有状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活特征的智慧服务系统,到底长什么样?应该如何建设?
“当前,公司最紧迫、最重要的任务就是加快推进泛在电力物联网建设。”从国家电网有限公司董事长、党组书记寇伟的话中,可以看出国家电网在泛在电力物联网建设中的主体地位。但要想基于国家电网这样一个覆盖88%国土面积、服务11亿用电客户的供电网络,实现电力系统的万物互联、人机交互,绝非易事。
日前,国家电网有限公司《泛在电力物联网建设大纲》的出炉,为泛在电力物联网的建设提供了总体的路线图。
建设内容涉及6个方面11个重点方向
“泛在电力物联网将电力用户及其设备、电网企业及其设备、发电企业及其设备、供应商及其设备,以及人和物连接起来,产生共享数据,为用户、电网、发电、供应商和政府社会服务,并以电网为枢纽,发挥平台和共享作用,为全行业和更多市场主体发展创造更大机遇,提供价值服务。”国家电网有限公司总信息师兼互联网部主任孙正运在介绍《大纲》时,谈到了泛在电力物联网的作用与定位,并表示泛在电力物联网建设,需要在现有基础上,从全息感知、泛在连接、开放共享、融合创新等四个方面进行提升。“具体来说,一方面,需要将没有连接的设备、客户连接起来,没有贯通的业务贯通起来,没有共享的数据即时共享出来,形成跨专业数据共享共用的生态;另一方面,需要利用电网基础设施和数据等优势资源,大力培育发展新兴业务。”孙正运说。
基于这样的提升方向,《大纲》指出泛在电力物联网的建设目标是充分应用“大云物移智链”等现代信息技术、先进通信技术,实现电力系统各个环节万物互联、人机交互,大力提升数据自动采集、自动获取、灵活应用能力,对内实现“数据一个源、电网一张图、业务一条线”“一网通办、全程透明”,对外广泛连接内外部、上下游资源和需求,打造能源互联网生态圈,适应社会形态、打造行业生态、培育新兴业态,支撑国家电网有限公司“三型两网”世界一流能源互联网企业建设。
罗马并非一日建成。为实现这样宏大的建设目标,国家电网有限公司提出了“到2021年初步建成泛在电力物联网”“到2024年建成泛在电力物联网”的阶段目标,这也意味着在今后的几年之中,社会大众将持续感受到泛在电力物联带来的变化。
记者了解到,国家电网有限公司泛在电力物联网建设的具体内容包括对内业务(提升客户服务水平、提升企业经营绩效、提升电网安全经济运行水平、促进清洁能源消纳)、对外业务(打造智慧能源综合服务平台、培育发展新兴业务、构建能源生态体系)、数据共享、基础支撑、技术攻关和安全防护等6个方面11个重点方向,其中提升客户服务水平、促进清洁能源消纳、打造智慧能源综合服务平台、培育发展新型业务、构建能源生态体系、打造数据共享服务等建设方向,都事关经济社会的发展和社会大众的用能生活。
推动供电服务中的数字变革
泛在电力物联网建设,是传统供电服务与数字经济的有机融合。虽然其中包含了大数据、云计算、移动互联、人工智能等一系列看上去“高大上”的信息技术和通信技术,但对于社会大众而言,人们最能体会到的,还是实际用电过程中的便捷与实惠。这一点也体现了泛在电力物联网“提升客户服务水平”的建设方向。
近日,腾森橡胶轮胎有限公司的负责人马光明就感受到了泛在电力物联网思维下的优质供电服务。
“供电公司为我们提供的用能咨询报告,一年可以为企业节省用能成本近60万元,这样的高科技太智能了!”作为一名普通的用电客户,马光明也许并没有听说过泛在电力物联网,更不知道手中这份科学的用能咨询报告如何生成,但在他看来,企业节省下来的用能成本,是看得见、摸得着的真金白银,这正是用电客户的需求所在,也是国家电网有限公司建设泛在电力物联网的重要目的。
事实上,在马光明收到的这份包含23项改进举措的用能报告背后,是国网山东省电力公司充分应用大数据技术,在采集营销、财务等管理系统中数亿条原始数据的基础上,进行深度挖掘,为不同用电客户精准定制的“服务套餐”。
目前,国家电网有限公司已经接入智能电表等各类终端设备5.4亿台,采集数据日增量超过60TB,此外还有4.71亿用电客户实现了用电信息在线采集。在此基础上,国家电网有限公司进一步提出要在建设泛在电力物联网的过程中“打造数据共享服务”。这样的建设方向不仅有利于公司内部效率的提升,更能帮助用电客户优化用能方案,提升客户的获得感。
另外,为进一步提升客户服务水平,《大纲》还提出要以客户为中心,开展泛在电力物联网营销服务系统建设,优化客户服务、计量计费等供电服务业务,实现数据全面共享、业务全程在线,提升客户参与度和满意度,改善服务质量,促进综合能源等新兴业务发展。
在这一方面的建设之中,国家电网有限公司开发上线的“网上国网”APP通过整合“掌上电力”APP、电e宝、95598网站以及车联网、分布式光伏云网等在线服务资源,形成客户聚合、业务融通、数据共享的统一开放在线公共服务平台,为用电客户提供便捷、智能、贴心的智慧用能服务。
拓展新兴业务蓝海
“全面推进‘三型两网’建设,就是要积极顺应跨界融合的大趋势,以建设泛在电力物联网为主攻方向,进一步改造提升传统业务,同时发挥电网企业的平台和资源优势,着力拓展新市场、开辟新领域、打造新业务,大力开拓数字经济这一巨大蓝海市场,不断培育新的增长动能。”寇伟在部署泛在电力物联网建设时说的这番话,体现了新市场、新领域、新业务对于国家电网有限公司加快新旧动能转换、突破发展瓶颈的重要性。
在位于天津滨海新区的中新天津生态城生态科技园中,正在建设的天津综合能源服务中心就集中体现了国网天津市电力公司围绕新兴业务构筑平台型商业模式的创新实践。
“我们建设的客户用能解决方案互动中心,可以借助大数据分析等技术,打造综合能源服务一体化平台。这也将率先在国家电网经营区内实现综合能源业务与传统用电业务融合,为客户提供综合能源服务业务一站式办理。”天津综合能源服务中心工作人员告诉记者,在客户到访时,互动中心可以运用人脸识别等技术,识别其背景,分析客户企业的历史用能数据,挖掘用能需求,为客户提供个性化的综合能源服务。
根据《大纲》要求,国家电网有限公司将在泛在电力物联网的建设过程中充分发挥电网基础设施、客户、数据、品牌等优势资源,大力培育和发展综合能源服务、互联网金融、大数据运营、大数据征信、光伏云网、“三站合一”、虚拟电厂等新兴业务,实现新兴业务“百花齐放”。
此外,《大纲》还提出了打造涵盖政府、终端客户、产业链上下游的智慧能源综合服务平台,并要在建设泛在电力物联网的过程中,构建能源生态体系。根据相关部署,到2021年,国家电网有限公司将初步建成公司级智慧能源综合服务平台;到2024年,将建成公司级智慧能源综合服务平台,形成共建共治共赢的能源互联网生态圈,引领能源生产、消费变革,实现涉电业务线上率90%。

第一是服务接入方式变化。未来公司业务将延伸到客户用能全场景、全过程中,与客户的连接方式更多样、连接触点更广泛。公司正在加快建设“网上国网”,打造统一线上服务平台,这要求国网客服中心做好“网上国网”运营管理,建立支撑泛在连接的服务体系,快速响应客户诉求。


打造合肥滨湖新区智慧能源综合服务工程和特高压古泉换流站智能化工程,形成具有安徽特色的“一城一站、一外一内”综合示范工程,建成中国首座“特高压+5G”基站;

积极参与泛在电力物联网建设。推进基于客户全景洞察的数字客服建设、园区级能源物联网智慧服务体系集成等示范工程,开展营配贯通成果的深化应用、客户画像应用、95598业务联动共享等工作,促进95598数据与营销、运检及电网规划数据间的关联融合,构建客户服务中台,推进泛在电力物联网建设。

◆ 完成第三代配网带电作业机器人样机研制,年内具备产业化推广条件。

国家电网客户服务中心董事长、党委书记 吴杏平:连接 共享 赋能
开辟泛在电力物联网客户服务新格局

◆在江苏南京示范区开展试点应用,营配增量数据及时维护率100%,营配调基础数据准确率提升至99.5%以上,抢修满意度提升至99.84%,供电方案答复时间缩短50%;

2019年5月6日

◆ 组建泛在电力物联网实验室,完成百度、腾讯、华为等主流平台功能性能测试;

吴杏平:公司2019年第二季度工作会议提出,要扎实推进泛在电力物联网建设,全面启动客户服务中台等各项重点建设任务。泛在电力物联网建设对客户服务的影响主要体现在以下三个方面。

上半年,国网四川电力紧紧抓住数字化转型这个“牛鼻子”,借助业务流、信息流、数据流的融合,强化数据赋能,对内促进质效提升,对外推进融通发展。实行基层减负,出实招确保有实效;建设数据中台,打通企业运营阻尼;融合应用拉长服务价值链条。

吴杏平:国网客服中心将发挥共享服务优势。在服务入口方面,推进多渠道、跨业务客户服务深度融合,实现一个座席支撑多业务客户服务;加快“网上国网”服务入口与政府及金融、通信、公共事业等多渠道对接,实现相互引流开放。在服务资源方面,充分复用客户服务中台能力,实现公司在线服务资源的集约共享、高效调控,支撑创新服务快速迭代。在大数据方面,汇聚公司客户服务数据资源,构建智慧能源业务专用数据应用模型,探索开展银行贷款风控模型、第三方机构信用评估等社会化应用,推动数据社会化共享。在服务创新方面,着力将“网上国网”打造成公司各单位创新服务的发布和运营平台,构建智能客户服务平台,改善客户体验,提高服务质效。


三是创新拓展,基于前期在基础资源商业运营所取得的丰硕成果,作为国家电网公司试点单位,国网陕西电力牵头开展“信通基础资源商业化运营”新业态、新模式研究。

第三个特征是服务更加主动、智能和精准。泛在电力物联网的建设使得客户侧终端设备数据和公司侧服务资源信息能够全面实时采集并共享,加上营配调专业数据的同源唯一、共享融通,客户服务将更加主动、智能和精准。


完成源网荷储互动的市场化清洁能源消纳专项试点等3个重点项目的建设方案编制、备案工作和“网上国网”建设项目93个建设场景的蒙东本地适应性需求比对工作;

记者:泛在电力物联网建设将给客户服务工作带来哪些变化?

国网吉林电力

吴杏平:第一个特征是需求多元化、服务场景化。伴随泛在电力物联网建设,客户需求将不再限于单一用电领域,而是围绕人、生活、能源的各类场景化需求,如电动汽车、智能家居、光伏与电采暖等。需要适应不同客户的需求场景,结合客户用能特征,提供灵活定制、精准智能的服务。


3月,国网上海电力发布《城市泛在电力物联网白皮书》首提上海泛在电力物联网建设目标;同月,国内首个泛在电力物联网智能感知实验室成立;

第二个特征是与客户泛在连接,实现连接即服务。随着泛在电力物联网在配网端建设的深入,客户物联终端与公司客户服务后台之间的实时连接通道也建立起来。公司作为能源服务提供者能够直接、高效感知到客户侧的实时状态,进行能效分析和异常诊断,由此大幅减少客户侧传统服务交互环节,最大程度缩短服务链路,实现连接即服务。

◆ 与政府达成梅山综合示范商业化运作初步意向并启动混改可研方案编写等工作。

为服务生态赋能。在传统电力业务领域,通过客户服务中台深化业务共享融通,打通跨专业业务壁垒,实现业务“一网通办”,为客户提供一站式服务。充分整合利用数据资源,建设用能视图、客户画像、能效评估、数据资源视图等产品并向省公司和产业单位开放共享,驱动公司内部业务创新。在新兴智慧能源业务领域,通过活动运营、精准投放广告等方式,将客户引流到能源互联网生态圈创新业务上;挖掘客户流量价值,与新兴业务联合开展跨渠道流量互引和产品联动,实现双向共赢。强化客户服务中台开放能力,制订统一的服务标准和规范,为企业及第三方社会化渠道提供综合信息查询、用能费用交纳、能源业务办理等公共服务。在商业拓展业务领域,依托统一线上服务平台,积极与金融、保险等行业建立商业合作,引入第三方共同开展能效分析、认证服务等数据服务运营,打造城市亮度指数、产业政策与用能关联指数、电网服务能力视图、企业健康指数等商业化产品,支撑公司社会服务产品多样化发展。来源:国家电网报

目前,2019年列项实施的37个项目按照计划扎实有序推进,其中多个项目初显成效、亮点纷呈。

记者:瞄准建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心目标,国网客服中心将重点采取哪些措施?


一是聚焦数据贯通,扎实推进数据模型落地,打通项目全过程、客户服务、资金流入流出等三条核心业务价值链,构建“积木式”的场景化应用。

第三是服务模式变化。目前的客户服务主要通过电话渠道解决客户故障报修、用电咨询等诉求,随着业务更加多元化,公司将通过线上服务渠道,为能源互联网生态圈提供数据共享、业务引流、平台运营、价值共创等综合服务,更好地满足客户需求。国网客服中心转变服务理念,强化平台化运营能力,深度挖掘数据价值,不断创新服务模式,为新兴智慧能源业务提供坚强支撑;进一步提升服务能力,确保公司业务发展到哪里,服务就延伸到哪里。

青海共享储能区块链应用平台系统截图。

重点推进共享共创建设。着力打造全渠道应用、全平台共享的智能知识库,实现客户全景视图、服务诉求库、客户标签库在公司内外的共享共用。加速智能客服建设,为公司提供语音识别、语义理解、语音合成等基础AI能力共享。推动“网上国网”业务和数据中台的共享与复用,为各类创新业务提供最佳的服务窗口并引导客户流量,共享服务资源和数据资源,赋能能源互联网业务发展。


在基础建设方面,通过10类134个租赁项目,加快推进大容量专用电路建设,新建综合数据网和4G通信网站点4743个、光缆2767公里,实现了全省范围内电力通信网“万兆到市、千兆到县、百兆到乡”。

第二是服务边界变化。随着泛在电力物联网的建设,公司的服务对象不仅包括传统的居民、企事业客户,也将包括行业合作者、供应商、第三方服务平台等,服务内容也从传统电力服务延伸到电动汽车、分布式新能源、园区综合能源等新兴智慧能源服务。国网客服中心将积极响应不同服务对象的诉求,加强与省公司和产业单位的服务协同,更广泛地整合、开放和共享服务资源。

国网天津电力

吴杏平:国网客服中心加快推进泛在连接建设。加快“网上国网”全网推广上线和应用,推动建立更广泛的客户连接,增加客户触点,实现与用能终端的即时连接和数据交互。推进营配调贯通成果在客服领域的应用,拓展智慧能源服务、智慧车联网、能源电商等新兴业务的客户服务。

◆国网湖北电力有序推进建设任务:完成智慧能源综合服务平台、长江沿线港口岸电、武汉左岭新城智慧城镇服务等实施方案编制;积极推动多维精益管理体系变革、实物ID推广应用、基建全过程综合数字化管理平台建设;

记者:在打造能源互联网服务生态圈方面,国网客服中心将发挥什么作用?

◆ 国网浙江电力融媒体中心展示页面的数据集成工作;

◆ 4月下旬,首个泛在电力物联网5G通信实验室成立;


创新将数据、价值管理贯穿于经营管理的各个环节,充分发挥智能交费、资金集约管控等优势构建新模式。

今年以来,国网浙江电力围绕基础支撑、数据共享、技术攻关、安全防护、对内业务和对外业务等六个方面,编制完成泛在电力物联网2019年建设方案,形成89项建设任务,国家电网公司批复46项及3大综合示范工程(浙江泛杭州湾电力物联网综合示范、浙江宁波梅山智慧能源物联网综合示范及浙江乌镇互联网之光电力物联网综合示范)。

基建数字化智慧管理平台。

国网黑龙江电力积极开展“多站融合”建设与运营,先期选取哈尔滨供电区域内3座变电站作为试点,复用站内闲置空间、沟道杆塔、通信网络等基础资源,建设数据中心站、储能站、北斗卫星基准站、4G/5G基站,在满足自身业务需求的同时,对外开展资源租赁,形成新的利润增长点。

今年年初,国家电网公司“两会”指出,要建设运营好“两网”,首次提出泛在电力物联网概念。3月8日,国家电网公司召开会议全面部署泛在电力物联网建设。

◆ 完成“网上国网”在浙江全省推广应用;


切实推进基层减负工作,完成移动终端及应用整合6400余台,有效解决基层员工“一人多终端”问题。梳理数据重复录入清单,开放数据查询和导出权限,减少数据重复上报。


国网天津电力建成首个省级综合能源服务中心,被天津市指定为第三届世界智能大会参观点位和智慧能源支撑智慧城市建设的展示窗口,集中推广智慧电网、带电作业机器人、智慧车联网平台等“三型两网”实践成果;


三是创新构建绿电指标体系并成功发布“绿电指数”,遵循系统性和层次性原则,从绿电开发、绿能共享、绿色生活三个评价纬度系统反映“绿电”开发利用水平及趋势,引导供给侧和消费侧能源绿色转型。


发布科技强企“双八举措”,加大科技创新奖励和青年人才培养,获批建设首个省部级“电力物联网”实验室;


三是积极探索“电力+算力+数据服务”的新商业模式,基本建成芙蓉、延农数据中心站,与湖南移动、湖南联通、腾讯云等10余家企业签订相关合作协议。

目前,国网甘肃电力承办的试点任务取得一定进展:

国网陕西电力


三是强化业务应用落地。营配贯通公网线路治理率达91%,同期线损在线监测率提升24%,实物ID存量设备赋码率达39.12%,调优多维精益报表公式49项。


国网冀北电力全力推进基础建设支撑:推进国网云深化建设与应用,完成运监系统、实物ID北斗场景等应用系统正式环境部署;推进移动终端及移动应用整合,组织完成8项移动应用改造上架和终端侧升级,为整合工作奠定基础。

国网福建电力全面推进泛在电力物联网建设,以配网侧、客户端为突破口,在数据整合和安全、应急、服务等领域集中发力。

国网山东电力

国网北京电力

国网上海电力


研发新型采集终端,优化电表采集策略,通过物联管理平台、边缘物联代理,实现分钟级电流、电压、功率等电气量实时感知。


在应用方面,在国家电网公司系统内率先开展数据调度体系建设,开辟了电网企业大数据一体化运营新模式。


挂牌成立天津市能源大数据中心,整合能源、市政、经济、环境等多元数据,打造泛在电力物联网数据融合平台;

岸电客户在湖北宜昌云池港通过移动支付扫码使用清洁电能。

今年以来,国网山西电力依托泛在电力物联网建设,主动适应山西能源革命和数字革命融合发展,认真梳理设备要点、客户痛点、服务盲点,把客户需求作为出发点和落脚点,高效推进各项建设任务在山西的落地见效,通过建设配网可视化平台、智慧用能服务平台,充分运用大数据,扎实推动泛在电力物联网从目标愿景变为建设实景。


快速拓展综合能源服务业务,建设无锡市民广场等能源托管示范,打造红豆工业园多能互补等能源管理示范,全面拓展分布式能源、储能、电动汽车、能源交易等领域综合能源服务;

下一步,国网江苏电力将以打造南京示范区为重点,全面推进泛在电力物联网建设,打造“可复制、可推广”的建设样板,加快向综合能源服务商转型,推动构建区域能源互联网。


试点实施移动终端整合工作,解决一人多终端问题,已在6月份上线运行,既为基层员工减负,又发挥了更大功能。


创新应用“智慧工地”,利用大数据自动分析识别技术,实现工程安全、质量、进度管控全覆盖;

河南能源大数据综合示范工程能源监测预测分析模块截图。


把各基层单位有效资源集中起来,举办全业务数据中心创意大赛,营造了良好氛围。

国网冀北电力

◆ 以客户需求为导向,优化营商环境,提升用电服务体验,打造新服务。


加快推进兰考能源互联网综合示范建设,完成能源数据库和监测中心19个模块开发,实现能源数据的可观、可测,支持“全国农村能源革命试点”建设;


持续推进大数据中心建设,建立数据管理平台和安全防护体系,实现配网大馈线停电识别等11项应用场景上线运行,发布以来全省累计访问16611人次;


数字化审计平台、实物资产编码、现代供应链体系等国家电网公司统推建设项目按计划推进。来源:电网头条

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