铝道网】很多时候我们在使用手机时,如果发现了问题,打电话去客户让他们处理的时候,却一拖再拖,这是何种原因了?其由在不解决问题的客户服务标准化而来,就企业来说,这会使客户和消费者的体验价值大打折扣,较终导致他们的离去,而很多企业对其产生的原因和导致的严重后果尚不知悉,这里,我们不妨从企业运营与管理的角度上予以探求并寻求解决之道。
一、标准化的客户服务怎会变成客户的“噩梦”?
标准化之于客户服务未必都会起到好作用,这主要涉及到出发点和内部管理、运作流程问题。首先,如果标准化的出发点是基于企业的自身利益而非客户的需求,就会在客户服务中体现出推卸责任、敷衍了事的表象,这样,客户服务工作就是被动的,也当然谈不上为客户创造价值;其次,客户服务的标准化话术、处理程序等往往与客户的实际诉求相差甚远,这背后是客服人员获得的授权不足与企业对其的考核指标设置不当;较后,当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时,企业便自然不自然的忽视了客户和消费者的感受,客户服务的质量和价值也就当然要大打折扣。我们可以想象,当我们急需解决问题的时候,反复听到的却是“尊敬的客户,您好”,“请问您有什么问题?”“非常抱歉,我们会尽快处理的”这样的标准化话语,却不了解解决问题的时限和过程,且问题迟迟得不到解决时,哪里会有一点被尊重的感觉,哪里会感觉到道歉的诚意,剩下的也惟有在“噩梦”之后敬而远之了。
二、以客户为出发点的客户服务:
要避免客户服务成为客户或消费者的“噩梦”首先要明确的即是立场问题,这一明确的前提则是清晰定义我们的目标客户和清楚客户服务的根本目的,要回答以下问题——我们的目标客户是谁?他们具有怎么的特征?他们希望得到什么样的服务?他们较关心的服务指标的优先顺序是怎样的?我们能够提供什么样的服务?这些服务能够增加目标客户或消费者的体验价值吗?这些服务会对他们的后续购买行为和向他人推荐产生积极的作用吗?对这些问题的思考和回答有助于我们转变固有的以企业自身为出发点的客户服务指导思想,重新站在客户的立场上考虑客户服务工作(或者至少要在企业利益与客户需求间找到平衡点),以便协调资源及执行,奠定客户服务变革的基础。
三、以管理提升改造客户服务:
大多数的企业建立客户服务的标准化本身并没有什么不妥,关键是管理不到位使这样的标准化逐渐成为了僵化——一方面是客服人员的工作目标不清晰,且其目标、利益与企业的目标、客户的利益没有有效的统一,因此,客服人员往往会有“客户流失了与我有什么关系”、“客户是否满意又能怎么样”、“客户做噩梦了关我什么事”的心态;另一方面是客服人员没有得到充分的授权,很多时候他们也是有心无力,时间一长便养成了推托的习惯。
解决的办法是从目标与利益统一入手,将企业目标逐层分解,将客服人员的日常工作内容和职责与目标充分结合起来,设置诸如时间、时限处理结果反馈、处理过程通报等考核指标(不同行业、企业需根据自身情况找到关键指标),将员工的利益与客户的利益统一起来,同时要在尽可能详细的分析客户对服务的不同需求侧重的基础上给予客服人员适当的授权,在制度上创造提供有效服务的空间,避免陷入因标准化而僵化的误区。
四、将客服工作真正纳入企业的运营流程:
客户服务的标准化噩梦与很多企业不重视客服工作有关,这里所说的不重视不是以企业拥有的客服人员的多少评判的,而是要以对其的认识和是否将其纳入了企业运营的流程来衡量。在客户价值凸显的现时市场环境下,客户服务必然是企业为客户创造的整体价值的一部分,是企业运营流程的重要组成,而不是可有可无的附加,我们有必要从构筑企业竞争能力的角度、营销的角度、创造市场价值和客户价值的角度来考虑客户服务工作,加强服务创新,将客户服务工作与市场的发展和客户需求的变化紧密结合起来,以形成动态化的流程并将服务流程真正纳入企业的运营流程,使客户服务能够成为我们市场运作战术动作的重要组成,甚至演化为战略。另外,我们要清楚,不断为客户创造价值是企业存在和获得持续发展的前提,只有把其融入到企业的血液中才能真正实现客户服务的变革,也才能使流程不断优化、运营能力不断提升。
“现代管理学之父”彼得·德鲁克说,企业的目的只有一个,即创造客户,在以自我为中心、管理不到位和没有将客户服务纳入企业运营流程的状态下,标准化正成为我们客户和消费者的“噩梦”,使他们逐渐远离,改变势在必行,如果我们能将客户的噩梦变成美梦,我们的未来也就更容易美梦成真。

在这个服务流程中,工单系统内的“合并工单”可以将同类问题集中起来,汇总到一个工程师,工程师按问题类型或工单优先级集中批量处理客户问题,大大缩减了工程师的碎片化时间。同时,企业只需要1~2个客服甚至无需配备客服人员,就可以将客户各种问题有条不紊的处理。

从华为到亚马逊,优秀的企业都在奉行与追求“以客户为中心”,但作为其重要一环的“客户服务”,正面临着三大压力与挑战!

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工单离线处理客户服务请求的不足之处在于无法及时与客户沟通、服务延期等问题,当客户问题迟迟没有进展,则可以选择催工单督促办理;工单的预警提示功能,也可有效帮助工程师避免服务拖延、工单过期的情况发生。

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工单在对外客户服务的应用,非常适合于政府部门或部分只需要搜集客户意见或客服资源配备有限的企业。人力成本上升与服务功能完善二者间的相互矛盾,导致企业越来越倾向于选择成本更低的智能化客服,在时间成本和人力成本双向发力,机器人或工单也将成为企业改革客户服务模式的首选。

▌ 多维知识库,助力坐席人员对答如流

问题工单弥补了上述各种问题缺陷,企业可以在网站、软件产品或微信公众号、APP中嵌入问题工单入口。客户在遇到问题时点击发布在相应界面的
“提交问题”按钮即可进入创建工单页面。客户将其所遇到的问题填写下来,自动生成一张问题工单。系统根据问题类型自动流转到相对应的客服或工程师处理,客户的服务记录也一并流转,保持事件的一致性和连贯性。同时,工单内还支持文件的上传下载,方便客户更清晰的描述问题。客户在工单提交完成后可以随时查看工单处理意见和处理状态,时时跟进问题处理结果。

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在线客服是国内目前应用非常广泛的服务模式,但也因为服务成本高,服务水平参差不齐而为企业诟病。机器人客服在很大程度上能够缓解客服人员的压力,同时标准化的客户会话语术,能有效减少因沟通过程中带来的理解误差以及因客服人员语气或态度差带来的客服投诉。

▌三大系统激发智慧客服价值

在线人工客服局限性在于一人一席,一旦企业发布了在线坐席就必须有一个客服人员在电脑前随时处理来自各个入口的客户服务请求。这给企业的用人成本带来了巨大压力,企业需要综合考虑平衡业务较少时的人员成本及在业务高峰期的服务能力问题,处理不好就会导致客户等候时间过长、客户满意度下降、订单流失等问题。对于管理员来说,客服人员的绩效考核、服务质量监控也是一项长期而复杂的工作。再从二线工程师的角度来看,当一线客服人员的问题无法解决将客户转接到二线工程师时,工程师必须立即接起会话协助客户解决各种问题,由此工程师处理客户请求的时间就变得碎片化,工作效率大打折扣。

▌蓝凌:咨询+IT的项目实施服务,真正保障IT平台的高效运营

工单最常见于IT运维支持,如用于处理内部员工的设备报障问题、采购需求等。其次,工单用于外部的客户服务方面,工单也具有极大的便利性和可行性。

智能机器人:提升自助服务的粘性,分流人工服务业务量,降低人力成本;

从国内来看,目前企业的线上客服主要有三种模式,在线客服、机器人客服、工单。前者是基于人工坐席会话的基础上,提供一对一的即时聊天会话,即时接起客户服务请求;机器人客服是相对于人工更智能的客服方式,引导客户通过自助解决问题;工单则可适用于离线处理。

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蓝凌推出全新智慧化客户服务解决方案。

以标准化的客服知识库、产品库、脚本库等为载体,辅以知识关联、标签、知识地图、爱问等,透过快速检索、场景集成等支持坐席人员,在呼入电话时直接获取知识,快速应答,全面提升首问解决率,激发客服人员生产效率。

基于蓝凌LBPM流程引擎,结合各企业的实际业务特点,量身打造最适合企业客服问题管理的工单系统,让企业业务专家资源与客户快速对接,形成服务流程闭环,通过多方协作,快速解决客户问题,提升客户满意度。

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